Finalement, l'article n'est pas disponible...

Même une fois l’article commandé et payé, le commerçant peut annuler la vente ou retarder la livraison si l’article n’est pas disponible. Le client doit être prévenu dès que possible. Il a alors le choix d’attendre la livraison ou d’annuler la commande. Dans ce cas, le marchand doit rembourser les sommes versées dans les 14 jours. Le client peut lui demander une indemnité pour le préjudice matériel et moral subi (art. L. 214-1 du code de la consommation). Attention : certains professionnels s’octroient, dans leurs conditions générales de vente (CGV), le droit de faire parvenir au client un bien « équivalent » que vous êtes libre d’accepter ou non.

Le délai de livraison est dépassé...

Vérifiez l’état d’avancement de la livraison par le biais de l’espace client en ligne ou en appelant le service après-vente (un numéro non surtaxé doit être mis à votre disposition). Si le colis continue à se faire attendre, écrivez au marchand pour le mettre en demeure de vous le faire parvenir dans un délai raisonnable (indiquez une date).

Ce nouveau délai n’est pas respecté ? Vous pouvez annuler la commande par courrier recommandé ou mail (voir encadré ci-dessous). Le professionnel devra vous rembourser de toutes les sommes prélevées dans un délai de 14 jours.

Que faire en cas de retard de livraison ?

Les juristes de l’UFC-Que Choisir ont mis au point un outil interactif facile d’utilisation pour vous donner des conseils personnalisés si vous avez commandé un article et que la date de livraison n’est pas respectée. Accéder aux conseils sur les retards de livraison ici...

Le vendeur a été placé en liquidation judiciaire...

Dans ce cas, vous devez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans les 2 mois suivant la parution de l’information au Bodacc (voir Bodacc.fr). Mais les chances de récupérer votre argent sont faibles. Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez tenter de faire opposition au paiement auprès de votre banque sur la base de l’article L. 133-17 du code monétaire et financier. Mais cette disposition est rarement appliquée.

Le vendeur assure avoir livré le colis... 

Il lui revient d’apporter la preuve que l’article vous a bien été remis. S’il n’en est pas capable, il devra soit vous en expédier un autre, soit vous rembourser. C’est à lui de se rapprocher du transporteur si la faute incombe à ce dernier.

Le produit livré n'est pas le bon... 

Prenez contact avec le service client et renvoyez-le selon la procédure indiquée. Les frais de retour sont à la charge du vendeur. Vous pouvez aussi demander à ce que le produit de remplacement vous soit envoyé en express. S’il refuse, le vendeur prend le risque de devoir vous indemniser pour le retard subi et il s’expose à une résiliation du contrat de votre part (art. L. 216-2 du code de la consommation).

Le produit ne fonctionne pas...

Chaque produit vendu dans l’Union européenne bénéficie d’une garantie légale de conformité de 2 ans à compter de la livraison. S’il tombe en panne pendant cette période, vous pouvez soit le faire réparer soit demander son remplacement. Si cela se révèle impossible, le vendeur doit vous rembourser. Dans ce cas, le marchand prend à sa charge les frais de retour. Si vous découvrez un défaut non apparent et antérieur à la date d’achat, vous pouvez mettre en œuvre la garantie des vices cachés.

Le marchand refuse de vous rembourser... 

En cas d’annulation de la vente, le marchand doit vous rembourser sous 14 jours. S’il tarde, adressez-lui une mise en demeure. Vous pouvez également demander à l’ UFC – Que Choisir de Lille  de vous aider dans vos démarches.

Cyril Brosset / Que Choisir