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Carrefour Euralille

Erreurs de prix chez Carrefour Euralille : Il n’y a pas de petits profits...

20/05/2014

Je voudrais vous faire part de mon indignation concernant les problèmes de prix rencontrés, à répétition, dans l’hypermarché Carrefour Euralille...

Petit rappel des principaux épisodes précédents :

Décembre 2010 :  

- Assignation de Carrefour devant le tribunal de proximité de Lille pour un bon de commande datant du 15 février 2010 concernant un coffret Saint-Félix et toujours indisponible en décembre 2010.

Décembre 2012 :

- Plusieurs variétés de bûches au rayon pâtisserie portant une étiquette « poids net : 1000g » et qui pesaient en réalité environ 450g. Le client payait plus de 2 fois le prix normal. Ce problème a fait l’objet d’un article sur le site de l’UFC Lille et dans le journal local.

Octobre 2013 :

- Camembert Carrefour balisé à 1,09€ et facturé 1,15€.

Novembre 2013 :

- Boite de fromage ail  et fines herbes Carrefour balisée 0.76€ et facturée 0.77€.

- Blocs humoristiques balisés à 1,30€ et facturé 2,50€, soit une différence de plus de 92%.

Décembre 2013 :

- Poulets étiquetés au poids de 1,5 Kg environ et ne pesant qu’environ 900g, soit 30% du poids facturé en plus. Le chef de rayon m’a dit que les volailles pré-emballées arrivaient directement du fournisseur sans ré-étiquetage du magasin. Carrefour n’est-il pas responsable des produits qu’il met en rayon ?

13 Janvier 2014 :

- Boite de fromage ail  et fines herbes Carrefour balisée 0.76€ et facturée 0.77€. L’erreur n’a pas été corrigée 2 mois après sa signalisation et plusieurs courriels.

25 Janvier 2014 :

- Coussin pour animaux soldé. Sur le sachet, 2 prix figuraient : 4€80 et 2€40, avec un sticker de remise –50%. A la caisse, ce coussin a été facturé à 5€, soit un 3ème prix. On croit rêver ! La réglementation en matière d’affichage des prix en période de soldes est claire. En cas de double étiquette, le prix d’origine doit être barré. Dans le cas contraire, c’est le prix le plus bas qui doit être facturé et sur lequel la réduction doit être appliquée. Dans mon cas, le prix aurait dû être de 1,20€. J’ai dû réclamer 2 fois et rencontrer le responsable du rayon pour, enfin, obtenir le remboursement. Combien de temps perdu ?

13 Février 2014 :

- Boite de fromage ail  et fines herbes Carrefour balisée 0.76€ et facturée 0.77€. L’erreur n’a pas été corrigée 3 mois après la première signalisation et cela, malgré des courriels adressés à la direction de Carrefour et une rencontre avec le chef de rayon le 14 février, rencontre au cours de laquelle ce responsable m’a donné l’air de prendre ces problèmes récurrents « par-dessus la jambe », prétextant que vu le nombre de références en magasin, - et l’erreur étant humaine -, le nombre d’erreurs est minime, et qu’il y avait autant de différences à l’avantage du client. 

Je ne dois sans doute pas acheter les bons produits puisque ceci a dû m’arriver 3 fois depuis l’ouverture du magasin il y a 20 ans, alors que je constate une erreur en ma défaveur au moins 2 fois par mois). 

17 Février 2014 :

- Boite de fromage ail  et fines herbes Carrefour balisée 0.76€ et facturée 0.77€. L’erreur n’a toujours pas été corrigée malgré l’engagement du chef de rayon.

28 Février 2014 :

- Boite de fromage ail  et fines herbes Carrefour balisée 0.75€ et facturée 0.77€. Le prix a (enfin) été modifié, mais cette fois-ci l’erreur a été doublée au détriment du client comme toujours. Il semble alors évident que le but de Carrefour Euralille est de tromper le client puisque malgré 4 passages en caisse centrale pour demander le remboursement de la différence, autant de courriels et une rencontre avec le responsable du rayon, le problème s’est amplifié.

8 Mars 2014 :

- Boite de fromage ail  et fines herbes Carrefour toujours balisée 0.75€ et facturée 0.77€. L’erreur n’est pas modifiée. On ne change pas une équipe qui gagne !

17 Mars 2014 :

- Boite de fromage ail  et fines herbes : erreur corrigée après 4 mois.

- Framboisier pour 8/10 personnes faisait l’objet d’une promotion. Une affichette de 15*8 cm environ annonçait un prix de 10,90€, alors que l’étiquette sur le gâteau portait le prix de 13,20€. Pour confirmation, j’ai passé le gâteau au lecteur de prix, qui a affiché 13,20€. J’ai appelé quelqu’un rayon, un pâtissier est venu. Je lui ai montré les faits. Tout en souriant, il m’a dit qu’il y avait un chevauchement de date (alors que l’affichette ne spécifiait aucune date) et que le prix facturé était bien de 10.90€. Je lui ai alors précisé que j’avais vérifié et qu’il n’en était rien. Devant son embarras qui ne l’empêchait pas de sourire, je lui ai rappelé les lois et l’ai invité à corriger les prix. Je me suis éloigné et je suis retourné au magasin environ une heure après. Le prix était inchangé ! Si vous n’appelez pas ça de l’arnaque, je n’y comprends rien !

Cette liste d’erreurs n’est pas exhaustive et ne reprend que les problèmes les plus importants à mes yeux et me concernant, elle  ne prend pas en compte les  soucis que rencontrent d’autres clients avec qui j’ai des contacts.

Conclusions :Il est certain qu’en cas d’erreur, le client est remboursé après l’avoir demandé. Mais combien de temps perdu ? Il faut d’abord relever les prix des articles avant de les mettre dans le chariot, vérifier le ticket de caisse après avoir payé, aller à la Caisse centrale, attendre son tour, expliquer son cas, attendre que l’employé qu’on a appelé pour vérifier le prix revienne et confirme vos affirmations, et enfin attendre que l’employé procède au remboursement. Cela prend entre 10 et 30 minutes. Ne pourrait-on pas demander à Carrrefour une rétribution pour  ce temps perdu ? Bien évidemment, seuls les clients qui ont du temps et qui n’ont que peu d’articles dans le chariot peuvent se permettre de prendre le temps d’exiger le remboursement des erreurs. Les personnes accompagnées d’enfants ou ayant un caddie rempli n’en ont pas la possibilité. C’est alors tout bénéfice pour l’enseigne Carrefour.

D’autre part, j’envoie systématiquement un courriel à la direction de Carrefour,  et je dépose une réclamation à la DDPP de Lille. Tout ceci exige du temps inutilement... Et quand on reçoit une réponse de Carrefour, par courriel, courrier, téléphone ou quand on rencontre un responsable, on a vraiment l’impression de déranger (Restons correct), d’être trop exigeant pour des erreurs minimes (tellement minimes que le magasin l’a doublée dans le cas du fromage), alors que c’est mon droit. Ce n’est jamais de la faute de personne, l’erreur est humaine, les erreurs sont dans les 2 sens… voilà ce que j’entends à chaque fois. Les excuses sont exceptionnelles. J’ai reçu une fois un bon d’achat de 3€ après plusieurs réclamations. J’ai vraiment l’impression que Carrefour se dédouane totalement de ces problèmes, aussi bien au niveau national (qui rejette la responsabilité au niveau du magasin), qu’au niveau local, qui assure faire son possible mais qui n’est pas à l’abri d’une erreur humaine. Comme s’il n’y en avait qu’une ! Quand un client soulève un problème, pourquoi mettre 4 mois pour la corriger ? Ce n’est plus de l’erreur humaine, c’est de l’incompétence ! Devant mon entêtement et mon obstination, et sans doute après la crainte que mes diverses actions auprès des services compétents ne conduisent à des sanctions plus graves que mes remontrances, le responsable du rayon pâtisserie m’a appelé le 27 mars au matin, puis le responsable alimentaire l’après-midi, tous deux pour me rappeler ce que j’ai relaté précédemment. Ils m’ont tous deux aussi bien expliqué que l’argent prélevé à tort sur le dos des clients n’allait pas dans leur poche. On s’en doute. Tout est fait pour que le client soit satisfait, paraît-il. Pour ne rien vous cacher, je n’en suis pas du tout persuadé... Et j’en ai assez de me battre seul contre des moulins à vent. C’est la raison pour laquelle je vous demande d’être vigilant sur votre ticket de caisse, et de ne pas hésiter à réclamer le trop perçu à la caisse centrale, à envoyer un courriel via le site internet de Carrefour, et de déposer une copie du ticket corrigé à la DDPP. Plus nous serons nombreux à dénoncer ces pratiques frauduleuses, plus les chances qu’un contrôle plus sévère des instances de la consommation ait lieu prochainement.

Pour information, les tickets de caisse et autres preuves sont à disposition pour vérification.

Patrice D – Référent Régional Commission Enquête UFC-Que Choisir.

 

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